Ein paar Gedanken zur Usability

Die Usability oder Gebrauchstauglichkeit ist schon immer ein sehr heikles Thema gewesen, und gerade im IT-Umfeld oder bei elektronischen Produkten rückt die Effektivität, mit der ein Nutzer seine Aufgaben oder Wünsche erfüllen kann in den Vordergrund. Benutzerfreundlichkeit, die möglichst einfache Bedienung steht in jedem Pflichtenheft und ist insbesondere ein Anzeichen von „guter“ Entwicklung.
Stimmt das so? Ist eine hohe Usability wirklich so wichtig? Und viel wichtiger: Darf man bei der Usability Grenzen ziehen?

user friendly – Ein wenig Gedanken über Usability in unter 10.000 Zeichen.

Fangen wir mit einem Beispiel an, das sehr oft für Vergleiche, egal ob irreführend, hinkend oder unscharf, genommen wird: Das gute alte Auto.
Ok, die meisten Leser dürften zwar schon etwas länger ihren Führerschein haben, aber stufen wir die Erfahrungen mal ab:

  • Wer ist noch ein Auto ohne Servolenkung, ABS oder Bremskraftverstärker gefahren?
  • Wer ist noch mit einem nicht-synchronisierten Getriebe gefahren und kennt das Fahren mit Zwischengas und Doppelkuppeln?
  • Wer hat je seinen Motor mit einer Kurbel angeworfen?

Ich denke ihr versteht in welche Richtung der Gedanke geht. Viele der neuen Methoden und Techniken sind uns „entgegen“ gekommen, sie erleichtern uns die Arbeit und die Nutzung des Automobils: Sie erhöhen die Usability/Nutzerfreundlichkeit des Autos.
So ähnlich verhält es sich natürlich auch mit der IT und den damit verwandten Produkten. Viele Abläufe und notwendige Arbeiten werden uns abgenommen und automatisiert erledigt.
Wir „gewinnen“ etwas, ohne zu realisieren, dass wir auch etwas verlieren. Der Gewinn ist zum einen der leichtere Zugang den wir zu den Produkten haben. Mit einem iPhone von unterwegs zu Surfen, mittels mehrerer Dialoge ein umfangreiches Content-Management-System installieren, wir erreichen durch diesen Zugewinn Punkte die wir früher nicht erreicht hätten.

Gehen wir mal wieder zum Auto zurück und gehen mal etwas in die andere Richtung:

  • Wer ist schon ein Auto mit Automatikschaltung gefahren?
  • Wer ist schon ein Auto gefahren, das über ein automatisches Geschwindigkeitsregelsystem verfügt?
  • Wer ist schon mit einem Auto gefahren das sowohl automatisch beschleunigt, bremst und sich dem Verkehrsfluss anpasst?
  • Wer ist schon ein Auto gefahren das selbständig einparkt?

Alles wieder Funktionen die uns Routineaufgaben abnehmen. Wir müssen nicht mehr selbstständig schalten, der Wagen hält die Geschwindigkeit von alleine (und das auch automatisch und unter Berücksichtigung anderer Fahrzeuge), das Licht geht von alleine an und aus, die Scheibenwischer betätigen sich wenn nötig. Das Auto parkt von alleine ein wenn wir wollen.
Eine gewisse Preisklasse vorausgesetzt genügt es heute auf das (geschlossene) Auto zuzugehen, (es entriegelt sich alleine,) einzusteigen, (Startknopf drücken,) der automatischen Navigation zu folgen und zu lenken (ok, einmalig muss man noch aufs Gas-Pedal treten). Alle weiteren Aufgaben werden von Assistenzsystemen übernommen.
Sicherlich sind diese Assistenten noch nicht in allen Fahrzeugen vorhanden, wenn man die Werbung der Fahrzeughersteller beiseite schiebt und auf den aktuellen Fahrzeugbestand schaut sind Automatikschaltung und Tempomat sicherlich häufiger vorhanden, Abstandsregelautomaten hingegen nur in geringeren Stückzahlen. Doch wie bei allen Systemen ist es nur eine Frage der Zeit bis sich diese als Standard in die „unteren“ Klassen durchsetzen. Wir haben also ein Produkt, das dem Nutzer alle wesentlichen Aufgaben abnimmt, und ihm Zeit gibt sich auf… ja? Auf was eigentlich? Nun, auf die wichtigen Dinge zu konzentrieren. Was immer die sein mögen. Eine fundierte Studie die belegt das Fahrer durch diese große Menge an Assistenzsystemen entlastet werden habe ich bisher noch nicht gefunden.

Reden wir nun lieber über den Verlust, der mit den Systemen einhergeht. Ich will nun nicht (wieder) über selbständige Öl-Wechsel oder ähnliches reden, klammern wir die Wartung unseres Beispiels Auto mal aus. Noch kann, nach einer kleinen Phase der Unsicherheit, jeder der einen Automatikschalter fährt auch mit Handschaltung fahren. Doch was passiert wenn, sagen wir mal in 10 oder 15 Jahren die Durchsetzung der Assistenzsysteme für automatische Beschleunigung, Abbremsen oder Abstandhalten derart verbreitet sind, dass sich das normale Fahren „verlernt“. Es klingt im ersten Moment zwar lächerlich, aber wer hat denn noch in der Fahrschule das Prinzip des Zwischengas gelernt? Ok, das ist eine mechanisch bedingte Prinzipien, die wir dank synchroner Getriebe nicht mehr benötigen. Aber Abstandhalten? Dem Verkehrsfluss entsprechend beschleunigen oder abbremsen sind unabhängig vom verwendeten Automobil grundlegende Techniken die man beherrschen muss. Zumindest wenn man sich sicher im Verkehr bewegen will. Die Grenze zu einem automatischen Fahrleitsystem (ALI für Shadowrunner 😉 ist näher als man denkt. Bei einem solchen System wird die gesamte Kontrolle und Verantwortung an ein System übergeben, dass dann den Verkehrsfluss regelt und die Steuerung der einzelnen Fahrzeuge übernimmt. Technisch nicht unrealistisch, zumindest für Autobahnen etwas das ich mir in mittlerer Zukunft vorstellen kann. Wie die Bereitschaft des einzelnen ist, diese Kontrolle über seine direkte Umgebung (das Auto) abzugeben und auf die Zuverlässigkeit der Technik zu vertrauen, kann man nur vermuten. Ich würde sagen es dauert definitiv länger die Menschen an ein solches System zu gewöhnen als ein solches System praxisgerecht umzusetzen.

Fassen wir unser Beispiel kurz zusammen: Hilfe ist toll, doch irgendwann erreicht die Fähigkeit der Assistenzsysteme einen Level der uns überlegen lässt, ob wir diese Aufgaben an ein System abgeben wollen und vor allem ob wir langfristig nicht Fähigkeiten verlernen oder verlieren wenn wir die Verantwortung für gewisse Tätigkeiten in Assistenzsysteme stecken. Die Usability ist ein zweischneidiges Schwert, wenn wir zu viel verlangen oder erledigt haben wollen. Gerade beim Thema Auto, ein Gegenstand der eine hohe aktive Aufmerksamkeit bei der Benutzung erfordert, fällt es uns noch leicht diese Schlussfolgerung anzuerkennen.

Gehen wir wieder in den IT-Bereich mit seinen Produkten. Ob nun MP3-Player, Office-Software, Instant Messenger oder ein kompletter PC. Auch hier sind viele große und kleine Schritte gemacht worden, durch welche die Bedienung einfacher und bequemer wurde. Durch die immer noch vorhandene „mystische Aura der Unverständnis“, die viele Menschen der Informationstechnologie zuschreiben werden diese Schritte aber unterschiedlich beurteilt.

„Du musst beim Bremsen aufpassen, der Wagen hat leider kein ABS“-„Ok, ich bin vorsichtig.“
„Dein Auto kann ganz allein fahren sobald du auf der Autobahn bist, musst nur hier das Ziel eingeben und ok drücken“ – „Spinnst du?“
„Du musst das CD-Laufwerk erst einbinden, am besten erstellst du dir eine eigene Startdatei für dieses Programm“ -„Spinnst du?“
„Du schließt einfach deinen MP3 Player an und klickst hier, dann werden alle alten Stücke gelöscht und er packt dir neue drauf.“ -„Cool, das geht ja einfach…“

Ganz gewiss möchte ich niemanden wieder dazu zwingen in Kommandozeilen zu arbeiten oder Fahrzeuge mit unsynchronen Getriebe zu fahren. Ich will auch gewiss keine Entwicklungen aufhalten, nur dazu anregen wie wir über diese Dinge denken. Je mehr wir in automatisierte Prozesse stecken, desto weniger können wir alleine entscheiden wie etwas geschehen soll. Wenn das Navigationssystem im Auto mir eine Route vorschlägt, die mir nicht gefällt bin ich nicht gezwungen diese zu verfolgen wenn ich eine etwas „schwerere“ oder längere Route fahren will. Ob nun ein Alpenpass mit dem italienischen Roadster oder die Strecke auf der kleinen Landstraße auf der Deichkrone, diese Möglichkeiten zur Alternative kann man immer noch eingehen. Wenn aber nun ein IT-System oder Produkt entsprechend gestaltet wurde kann man nicht mehr unbedingt „zurückschalten“. Die Usability nimmt uns bei jeder Aufgabe die sie uns abnimmt auch ein Stück Freiheit bei der Bedienung. Sicherlich haben wir oft nur kleine Abläufe dabei, die wir zwar erledigen könnten die uns aber nicht fremd sind. Doch ab einem gewissen Level übernimmt in der Usability ein Prozess Methoden und Abläufe auf, die uns ein Verständnis der eigentlichen Vorgänge deutlich erleichtern würden.
Ab einem gewissen Level an Usability werden die DAUs einfach zum selbstgemachten Problem. Dadurch, dass man den Nutzer so sehr vom eigentlichen Vorgang abschirmt und Aufgaben für ihn übernimmt verhindert man auch ein Verständnis bei ihm, was gerade genau passiert. Insbesondere bei der Fehlerbehebung oder im direkten Customer-Service treffen dann sogenanntes Fachwissen und der Nutzerglaube in voller Härte aufeinander. „Warum“ – „Wieso“ -„Aber“ – Die echten Abläufe die zu einem großen Teil streng logisch sind und sich auch ohne viele Buzzwords oder Denglish erklären lassen könnten sind schon derart versteckt das ein Erkennen der Fehler und der Umstände nicht mehr möglich ist. Zumal durch die bereits erwähnte mystische Aura neben Abneigung bei vielen auch Resignation entsteht – „das ist Computerkram, den versteh ich eh nicht.“
Aus der gewollten Usability entsteht unter Umständen ein gegenteiliger Effekt. Nun, natürlich kann man auch Prozesse der Fehlererkennung und -behebung in Usability kleiden, Microsoft bspw. versucht dies mit seinen Assistenten die verschiedene Fehler analysieren und dem Nutzerlösungsvorschläge präsentieren – über die Sinnhaftigkeit und Nutzbarkeit dieser Idee kann man sicherlich streiten.

Was also nun? Usability gar nicht mehr umsetzen, weniger, mehr oder genau so wie bisher? Die allumfassende Lösung habe ich auch nicht, und wenn würde ich sie in einer anderen Form veröffentlichen als in diesem Blog 😉 Vielleicht einfach den Gedanken mitnehmen das Usability nicht alles ist, man sich auch an komplexere Bedienung oder Prozesse gewöhnen kann und ab und an früher denken 😉